De online-klant

Vandaag zien we dat ongeveer 80% van de klanten al een keuze gemaakt heeft op internet voordat ze hun aankoop doen in de winkel. Waarom dan toch nog de winkel bezoeken? Ze willen het graag eens zien en niet onbelangrijk de verkoper-specialist moest toch nog eens een beter advies hebben…

Wat gebeurt er vaak? De klant maakt op internet een keuze vanuit zijn oude overtuigingen, gebaseerd op ervaringen uit het verleden. Daar wringt nu net het schoentje. Er zijn vandaag veel meer mogelijkheden en aanbiedingen die een oplossing bieden voor zijn probleem.

Een goede verkoper vraagt altijd eerst een mandaat aan de klant, ‘mag ik eens even vragen?’ om vervolgens ‘wat maakt dat je deze keuze hebt gemaakt?’. Klanten vertellen spontaan hoe ze tot deze keuze gekomen zijn en vertellen daarmee ook hun belangrijkste aankoopcriteria. Dan is het de beurt aan de verkoper. Hij moet opmerken of er hiaten zijn in de aankoopcriteria. Zijn er aspecten die niet helemaal stroken met zijn behoeften of wensen van vandaag. Dit kàn de verkoper, omdat hij tijdens het hele gesprek ook nog andere vragen gesteld heeft en weet dat de klant zijn situatie echt wel veranderd is tegenover vroeger.  Hierdoor kan een andere en betere keuze voor de klant zich aandienen die de verkoper kan voorstellen om een meer tevreden klant te krijgen.

Dat is de reden waarvoor klanten nog steeds naar de winkel zullen blijven komen. Let wel, als hij dit niet meer vindt bij een verkoper vandaag, waarom zou hij dan niet op internet kopen?

Het fijne is dat de klant tevreden is dat hij een betere keuze heeft gemaakt dan hij zelf vooraf in gedachten had. Voornamelijk omdat de verkoper een goed luisteraar was die mooi inspeelde op zijn werkelijke verlangen.

Vandaar mijn credo “verkoop een klant wat hij nodig heeft en dat is niet per definitie wat hij vraagt”. Echt helpen kan je enkel als je echt geluisterd hebt.

Fons